Mua đồ đạc online, mình ngộ ra cái tôi hụt đâu phải tiền

Có lần mình bắt gặp một ticket khiếu nại mà phần mô tả ngắn ngủn: “Sofa giống hình nhưng không giống nhà em”. Tôi gọi lại gặng hỏi thì chị ấy bật khóc, bảo đặt cái sofa 12 triệu về rồi mới thấy nó chèn kín lối đi ra ban công. Ngồi ở bộ phận CSKH của một sàn TMĐT đồ nội thất ba năm, xử lý hơn 2.000 ticket đổi trả và phàn nàn, mình nghĩ mình đã thấy đủ chuyện. Nhưng mà câu đó vẫn ám tôi mãi. Bởi nói thẳng người ta sắm nội thất đâu chỉ để có một món đồ. Khi tìm hiểu noi that, việc đầu tiên tôi khuyên khách đâu phải là so giá — mà là đo lại căn nhà của mình.

Tấm hình trên màn hình luôn rộng hơn căn nhà thật

Hình render trên sàn TMĐT được sắp đặt trong không gian lý tưởng: sàn gỗ sáng, trần cao, không một món đồ linh tinh nào. Cái sofa đặt giữa phòng trông nhỏ đúng tỷ lệ. Vấn đề là không ai sống trong cái ảnh đó. Đợt nọ một chị ở chung cư 55m2 đặt chiếc sofa dài 2m8, về đến nhà mới nhận ra phải cắt bớt kệ tivi, đẩy cả bàn ăn sang góc. Chị gọi cho tôi giọng run run hỏi có đổi được không. Nhìn số liệu trong hệ thống của tôi thì tầm 40% ticket đổi trả liên quan đến kích thước, chứ không phải chất lượng. Nghe thì đơn giản, nhưng sai số chỉ năm mười phân cũng đủ hỏng cách sắp xếp cả căn phòng. Cái buồn cười là người mua thường chỉ đo một chiều — hỏi chiều dài, bỏ qua chiều sâu lối đi. Nếu chịu khó dùng băng keo dính vạch đúng diện tích đặt món đồ trên sàn, đâu vào đó đã khác.

Điều người ta thấy tiếc nhất khi trả hàng không phải món đồ

Tôi nhớ những cuộc gọi đổi trả: khách phải mướn xe tải, nhờ hàng xóm khuân, gói ghém lại từng tấm ván, rồi chịu phí vận chuyển hai chiều. Có chị ở tầng 5 chung cư không có thang máy, phải trả thêm 800k khiêng vác. Nói con số thì nghe không lớn, nhưng điều mệt nhất là cảm giác mình đã chọn sai. Có người còn xấu hổ alô cho hàng xóm nhờ thêm lần nữa, dù lỗi chẳng hẳn do họ. Cái mệt mỏi đó khiến người ta ngần ngại mua nội thất online lần sau — mà đó mới là thiệt hại thực của cả bên bán lẫn người mua. Tôi từng xử lý một ca mà khách bảo thẳng: “Thôi ra cửa hàng ngó tận nơi cho chắc, mất thêm vài trăm đổ xăng còn hơn”. Nghe thì xót, nhưng mình hiểu vì sao. Trả lại một món đồ nội thất khác hẳn đổi cái áo. Nó kéo theo bao nhiêu công đoạn mà chẳng hợp đồng nào đền lại được.

Tôi bắt đầu hỏi khách những câu không có trong kịch bản

Sau mấy ca đau đó, mình tự thêm mấy câu hỏi trước lúc chốt đơn. Ví dụ: nhà có thang máy, cửa rộng bao nhiêu, có ai phụ khiêng chưa, món đồ có đè lên ổ điện hay ô cửa nào không. Nghe thì lạ, vì đâu phải điều nào cũng nằm trong quy trình CSKH. Nhưng mà chính các câu vu vơ đó giữ được biết bao đơn. Đợt nọ một khách hủy đơn liền sau khi tôi hỏi cửa thang máy cao bao nhiêu — hóa ra cầu thang nhà chị chỉ 60cm, cái tủ chắc hẳn không vào được. Chị cảm ơn rối rít, nói nếu không được hỏi trước thì thế nào cũng rước cục nợ về nhà. Sau khi thêm năm câu hỏi đó, tỷ lệ đổi trả của nhóm khách mình theo giảm từ 18% xuống 7%. Nói thẳng thì tỷ lệ đó không đến từ mẹo gì cao siêu — chỉ là hỏi đúng mấy thứ vốn phải hỏi từ đầu.

Anh bán nội thất tử tế nhất tôi từng gặp lại chẳng bán gì

Có khách quen gọi lại chỉ hỏi nên mua thêm cái kệ không. Tôi nhìn lại kích thước phòng chị đã gửi trước đó, rồi khuyên đừng mua, phòng đã đủ, thêm nữa chỉ bí thêm. Chị ờ một tiếng rồi cúp máy. Mình tưởng mất một đơn. Đâu ngờ mấy hôm sau, chị đưa cho mình 4 khách khác nữa — toàn là người đang tân trang. Cái hay là mấy khách đó vào mua nhiều hơn hẳn những gì mình từng bán cho một người trong mấy tháng. Thật ra người ta mua nội thất không phải để mua một món đồ. Người ta mua cảm giác yên tâm trong căn nhà của mình — biết rằng góc đó vừa vặn, không phải nhét vào cho có. Người bán tử tế theo tôi nghĩ đâu phải là người chốt được nhiều đơn nhất, mà là người nỡ nói “khoan mua đã” khi cần. Cái đó nghe ngược đời, nhưng 3 năm ngồi giải quyết khiếu nại chỉ mình đúng một điều đó.

Nếu bạn đang toan mua món nội thất nào đó, hãy dừng lại hai phút: dùng thước dây, đo đúng cái chỗ bạn toan kê, đo luôn cửa vào và thang máy. Xong mới vào đơn hàng. Còn bạn, lần cuối bạn sắm nội thất online, bạn đo kỹ chưa, hay đành liều rồi cầu?